Avete presente la spiacevole sensazione di vedere un cliente davanti a voi che tratta a male parole un addetto/a alle casse di un negozio?
In genere si fa riferimento al mancato servizio e al cliente che "ha sempre ragione", ma stavolta voglio provare vedere un altro punto di vista.
La cattiva gestione di un cliente maleducato durante il pagamento in cassa ha delle conseguenze anche sulla psicologia dell'addetto al servizio
Lara (nome di fantasia), responsabile della barriera casse in un supermercato della Sicilia, nell’ultima formazione mi ha detto: "i clienti sono cambiati negli ultimi dieci anni, sono più maleducati. Fino a che punto posso spingermi a dare un buon servizio se il cliente mi tratta come uno strofinaccio?”
Non ho informazioni sull’aumento della maleducazione del cliente (se sapete di ricerche sul tema sarei veramente interessato), ma la psicologia e le neuroscienze hanno comunque dato risposte interessanti per conoscere cosa accade al cliente nel momento del pagamento, e i potenziali effetti sia su di lui che su chi eroga in quel momento il servizio.
In una normale transazione il cervello del cliente, in caso di percezione di un prezzo alto, attiva delle risposte simili a quando prova dolore fisico (tipo la puntura di un ago) e che il sorriso del venditore o addetto cassa, avendo effetto direttamente sulla stessa area, potrebbe aiutare a lenire questo “dolore” del cliente permettendogli un’esperienza di acquisto più piacevole.
Ma cosa accade quando un cliente è maleducato? Come ci si comporta?
La maleducazione del cliente attiva un serie di processi negativi che, se non gestiti, potrebbero danneggiare il benessere e la prestazione del team cassa o di servizio al cliente.
La comune “sopportazione” del cliente maleducato, senza un’adeguata risposta emotiva e comportamentale, assorbe la tua energia, offusca il punto di vista sugli altri (aumenta il numero di clienti percepiti come maleducati) e di fatto diminuisce la soddisfazione nel lavoro (Andrew Woolum, 2017)
Sulla carta tutti i manager degli store sanno che il servizio alla barriera casse è importantissimo, ma di fatto pochi utilizzano una formazione adeguata.
Per questo da professionista Retail dovresti allenare alcune capacità che ti potranno essere veramente utili:
Esamina la situazione: non prenderla sul personale (farlo ti porterebbe immediatamente giù al livello del tuo interlocutore maleducato) e verifica la vera causa della reazione del cliente. Cosa si aspettava? In che modo ti sei discostato dalle sue aspettative?
Pratica il distacco emotivo: chiudi gli occhi e respira profondamente per 30 secondi alzandoti dalla sedia, se possibile, in modo che potrai mettere una pausa alla tensione della situazione
Combatti con la gentilezza: sembra un consiglio semplice ma c’è più di un motivo. Le persone maleducate spesso giustificano il loro comportamento con l’essere trattate in modo scortese in anticipo, anche se hanno iniziato loro. La sola probabilità di ricorrere a questa scusa può portare maleducazione. Inoltre è l’unica misura preventiva perché è disarmante e rompe lo schema comportamentale delle persone maleducate. E ancora, se hai un contatto con clienti visibili agli altri (altri clienti) e tratterai con gentilezza le persone scortesi, avrai una valutazione più alta dagli osservatori.
In casi estremi (anche se spero non dovrai arrivare a questo punto) puoi decidere di non comunicare con il cliente e chiamare un collega non coinvolto nella dinamica.
Se uno dei commenti del tuo cliente o il suo atteggiamento ti ha in qualche modo colpito è fondamentale sapere come tirarsi su. In questo caso per evitare la cascata emotiva è bene che tu sia consapevole di quello che stai provando, non abbatterti e prova rafforzare la tua autostima
In tutti i casi, c’è un detto simpatico che a volte aiuta a fermarsi e riflettere:
“Mai discutere con un’idiota, ti trascina al suo livello e ti batte con l’esperienza” - Mark Twain