Ogni volta che un venditore fa questa domanda al cliente, un formatore vendita nel mondo muore.
Una storia di una tristezza infinita al cui centro c’è il venditore di negozio preso dai meccanismi automatici di sopravvivenza e il cliente scocciato dall’ennesimo tentativo di aggancio forzato.
Ma capire questa situazione è il primo passo per non banalizzarla.
Anche se non sarà mai abbastanza per cambiare le cose, ne parlo in questo articolo e do 3 spunti per un approccio efficace.
“BUONGIORNO, A BISOGNO?”
Questa frase anacronistica scatena da parte del cliente emozioni funeste contro il povero venditore di turno che, inconsapevole, “registra” il fastidio del suo interlocutore e torna mesto al suo da fare.
Perché il cliente è infastidito dalla domanda? Cosa accade nella mente del consumatore in quel momento?
Cosa succede invece al venditore che si lancia subito sul cliente?
L’INIZIO DI TUTTO: IL CLIENTE CHE ENTRA IN NEGOZIO
Quando il cliente entra in negozio, a meno che non abbia già un obiettivo chiaro, non vuole comprare.
Se pensiamo a noi stessi, non è così strano immaginarlo.
Il suo cervello, già sovra-stimolato oltremodo dalla quotidianità (rumori, problemi, traffico, ecc), vuole solo informarsi, guardare, esplorare.
Questo accade perché si trova in una condizione di parziale STATUS QUO: da una parte è curioso delle novità e vuole distrarsi dalla monotonia della quotidianità. Dall’altra ha imparato a convivere con i problemi quotidiani, con le sue piccole insoddisfazioni riservandosi una zona di comfort tollerabile dentro la quale non permette molte incursioni esterne.
Spoiler: per farlo smuovere serviranno un insieme di fattori.
Quindi il cliente all’inizio del suo percorso difficilmente ha bisogni manifesti da poter dichiarare al venditore. In quel momento, se si avvicinasse qualcuno per forzare una sua dichiarazione, potrebbe sentirsi attaccato e infastidito.
Ecco che allora dice la frase “DO SOLO UN’OCCHIATA” (a volte prima che gli venga domandato qualcosa) con un atteggiamento di difesa nei confronti del venditore.
Ma quale domanda del venditore fa scattare questo meccanismo di risposta nel cliente?
LA FINE DI TUTTO: IL VENDITORE CHE RINCORRE IL CLIENTE
Il punto critico è, tanto per cominciare l’atteggiamento iniziale del venditore. Dimostrarsi poco accoglienti o distratti non facilita la comunicazione.
Poi in tutti i casi ci sono alcune domande che non funzionano più, perché ormai tutti i clienti le conoscono (e cercano ci evitare di rispondere).
Le domande che il venditore di negozio non dovrebbe più fare in fase di approccio sono:
- “Ha bisogno?” Nonostante il cliente rimbalzi costantemente questo approccio, qualcuno lo usa ancora.
- “Serve qualcosa?” Derivata della prima domanda, inibisce davvero il senso di scoperta del cliente.
- “Se ha bisogno di qualcosa sono qui” Davvero? Pensavo andassi via...
Fanno tutti le stesse domande. E a tutti viene data la stessa risposta (no grazie, do solo un’occhiata… ecc.).
Il venditore, anche se non professionista, in fondo lo sa che sta facendo qualcosa di fastidioso e poco originale.
Eppure, una volta messa la “divisa”, segue il suo processo di vendita standard e quando vede il cliente entrare attiva meccanismi automatici.
Spoiler: Il venditore può fare qualcosa di diverso per interessare il cliente.
Prendiamo “Ha bisogno?”. È veramente la classica domanda che non dovremmo fare perché in quel momento il cliente non percepisce il suo eventuale bisogno, a meno che non abbia le idee chiare fin da prima. E il più delle volte risponde “No grazie, do solo un’occhiata” per difesa piuttosto che per vero interesse verso la merce a scaffale.
A questo punto il venditore si è messo all’angolo da solo.
Non può più agire se non richiamato dal cliente. Quindi aspetta e aspetta fino a che non entra un nuovo cliente con cui ripetere la scena.
E questa è veramente la morte della creatività e del piacere della vendita.
TRE SPUNTI PER UN APPROCCIO EFFICACE CON IL CLIENTE
L’alternativa al solito disco rotto nasce veramente dal cambio del punto di vista del venditore.
Se al centro dei nostri pensieri c’è il cliente (e non il prodotto da vendere), possiamo cambiare le sorti del nostro approccio. Proviamo a metterci nei panni del cliente.
Perché il punto è interessare il cliente e far abbassare le sue difese. Come possiamo fare?
Tre spunti per iniziare a cambiare approccio.
1) SII ACCOGLIENTE.
Il termine accogliente indica un costrutto di modi di fare da non abbandonare mai se operiamo all’interno del servizio al pubblico. Sebbene venga confuso per “buona educazione”, in realtà il senso di “accoglienza” la include e va anche molto oltre.
Accogliere è l’arte di chi sa far stare bene le persone, tutte diverse l’una dall’altra, all’interno di uno stesso ambiente.
Non è difficile essere accoglienti per un momento, il difficile è renderlo un modus operandi!
Un buon modo per iniziare è allenare 3 aspetti: saluto aperto, sorriso, empatia (vera).
2) FAI UN GESTO UNICO
Questo è un punto essenziale. Non vuole dire che se entrano 300 clienti diversi tu dovrai fare 300 gesti diversi per ognuno di loro. Bensì trova il gesto che nessuno di loro si aspetta da te e che li desti dal torpore dei loro retropensieri.
Un esempio che riguarda la mia esperienza: quando ero in negozio non iniziavo mai l’approccio con una domanda ma sempre con una piccola gentilezza per il cliente…da lì poi creavo una scusa di conversazione. Offrire il cestino per mettere dentro la merce, spostare un oggetto che potrebbe essere di intralcio, fare un complimento sincero per la scelta di outfit del cliente, ecc
Ma sei veramente libero di creare il tuo gesto personalizzato!
3) GENERA CURIOSITÁ VERSO LA TUA PERSONA
Considerati unico. Il tuo savoir-faire trasmette la tua presenza e il tuo modo di fare.
Oggi è veramente raro che tu possa vendere qualcosa che il cliente non possa trovare online o in un altro negozio, quindi il vero medium della vendita one-to-one sei tu.
Rilancia la tua personalità e il tuo modo di raccontarti: le persone lo apprezzeranno incredibilmente.
Che tu sia delicato nei modi o stravagante o metodico, cerca di capire e sperimentare un modo che esalti le tue qualità e piaccia ai clienti!
Con questi accorgimenti si possono creare dei momenti speciali per i clienti anche durante la fase di approccio. Il venditore non dovrà sopportare le solite risposte preconfezionate e anche il cliente, molto probabilmente, lo ringrazierà.